Hizmette 10+ Yıl ve binlerce müşteri memnuniyeti... | %100 doğru kaynak | %100 memnuniyet | %100 mezuniyet | 0.332 350 23 47
0.541 350 23 42
PZL208U-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
PZL208U-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ DERSİNİN 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ

1.ÜNİTE -MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ: TANIMI, KAPSAMI, ÖNEMİ

İşletmelerin, müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını, müşterinin yaşam boyu değeri temelinde  müşterilerle  stratejik  ilişkiler  gerçekleştirmesini  ve  ilişkileri  yönetmesini  amaçlayan  ve  bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimidir. Müşteri   ilişkileri   yönetimi,   günümüz   işletmelerinin   başarısını   etkileyen    en önemli unsurdur Müşteri  ilişkileri  yönetimi; stratejik,  analitik,  işlevsel  ve  işbirlikçi  olarak  örgüt  içerisinde  uygulanır. Müşteri ilişkileri yönetiminin dört temel unsuru bulunmaktadır. Bu unsurlar; strateji, süreç, insan ve teknolojidir. Bu unsurların birlikte ele alınması ve değerlendirilmesi, işletmenin müşteri ilişkileri yönetim uygulamasının  başarılı  olmasında  önemli  rol  oynar.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI (MİY)

Geleneksel  MİY  anlayışı  teknolojideki  gelişmeler  nedeniyle  giderek  E-MİY  anlayışına  doğru kaymıştır.   Bunun   nedeni,   işletmelerin   müşteri   ilişkilerinde   teknolojinin   gücünden   yararlanmak istemesidir.  E-MİY,  işletmenin  online  bir  sistemle  yeni  müşteriler  elde  etmesi,  mevcut  müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere  sunmasıdır .Burada bahsetmemiz gereken diğer unsur  ilişkisel  pazarlamadır.  İlişkisel pazarlama,  tüm  pazarlama  faaliyetlerinin  başarılı  bir  ilişkisel  değişimini  kurmak,  geliştirmek  ve sürdürmek için yönetilmesidir.  İlişkisel pazarlamanın amacı, yeni müşteriler kazanmak, yeni ve mevcut müşterileri  ürün  ve  hizmeti  düzenli  olarak  satın  alan  sadık  müşteriler  haline  getirmektir.  Müşteri  bilgilerini içeren  veri tabanları sayesinde müşterilere   ürün hizmet bilgisi sunması, katalog göndermesi, yaş günü kutlaması yapması ilişkisel pazarlama uygulamaları örneğidir.lişkisel pazarlama ve MİY arasındaki yüksek düzeyde bir ilişki vardır.MİY,  ilişkisel  pazarlamanın uygulanmasında,  mevcut  bilgi  teknolojilerinin  amaçlara  uygun  olarak  kullanılmasına  yöneliktir. İlişkisel  pazarlama  sadece  ilişkisel  alışverişin  sürekliği  ve  oluşturulmasın üstünde dururken, MİY müşteri ilişkilerinin ideal karmasını oluşturmakla ilgilenen stratejik olarak odaklanmış bir  süreçtir.  İlişkisel  pazarlama  faaliyetleri  genel  olarak  alt  süreçlere  yer  verir.İlişkisel  pazarlama  ve  MİY’in  her  ikisi  de aktivitelerin  sürekliliği  ve  ilişkilerin  geliştirilmesiyle  ilgilenirken;  her  iki  kavram  ilişkili  de  olsa,    çıktı sürecinin  planlanması  ve  MİY’in  geniş  yapısı   bu kavramı birbirinden ayırmaktadır.

Müşteri   ilişkileri  yönetiminde  bilişim  teknolojisinin  yeri  ve  önemi nedir?

MİY   uygulamasında  teknoloji  unsuru,  işletmenin  müşteri temas noktalarıyla ön ofis ve arka ofis işlevlerini birleştirir.  İşletmenin   MİY  uygulama  yeteneğini arttırır  ve  MİY  uygulama  sürecini  başarıya ulaştırır.

MİY,  yeni  müşteri  elde  etmek, müşteriyi elde tutmak, müşteri bağlılığı ve müşteri kârlılığını geliştirmek için anlamlı iletişimler kurmak yoluyla müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

İşletmelerin MİY’i uygulamasının altında yatan temel amaç, müşteri portföyünün değerini arttırmaktır. Bundan farklı olarak alt amaçları şunlardır: •   Potansiyel müşterilerin tanımlanması,

•  Müşterilerin ihtiyaçlarının anlaşılması,  •   Kârsız müşteri ve kârlı müşteri bölümlerin farklılaştırılması, 

•   Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması,  •  Ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, 

•   Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması,  •   Kampanyaların geliştirilmesi ,Tavsiyelerin arttırılması, 

•   Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması,  •   İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi, 

•  İşletme   tarafından   kullanılan   çeşitli   kanallar   boyunca   pazarlama   ve   satış   çabalarının bütünleştirilmesidir.  Tüm  iş  stratejileri  açısından   yöneticilerinin  MİY’i  dikkate  alması  gerekir.  Bu  durumun iki boyutu vardır.Bunlar, iş stratejisi ve müşteri stratejisidir.  Bu iki boyut birbiriyle ilişkilidir MİY’i  uygulayan işletmeler pazar payından ziyade, müşteri payına odaklanır.

 

Müşteri ilişkileri yönetimi ve kârlılık arasındaki ilişkiyi açıklayınız?

MİY  ve  kârlılık  arasında  yakın  bir  ilişki  vardır. MİY’i   uygulayan işletmeler,    müşterilerin , müşteri     davranışlarını     modeller,     yaşam  boyu  değeriyle  orantılı  müşteriye  yatırım yapar.   MİY’de   mevcut   müşterilerle   ilişkilerin geliştirilmesi  amaçlanır.Ayrıcamüşteri    bağlılığının    sağlanması,    bağlı    olan müşterilerin  fiyat  hassasiyetini  azaltır  ve  yeni müşterilerin   işletmeye   kazandırılmasına   katkı sağlar.   Bunlar,   işletmenin    kârlılığını   önemli düzeyde  etkiler. Günümüz  iş  dünyasında  kâr, ürünlerden  değil  müşterilerden  kaynaklanmaktadır.  Dolayısıyla  müşteriler  bir  işletmenin  en önemli varlığıdır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin özellikleri nelerdir?

MİY;  esnektir,  müşteri  odaklıdır,  işletmede en  uygun  teknik  alt  yapının  kurulmasını  sağlar, ilginin    doğru    zamanda    doğru    bir    şekilde işlenmesine   olanak   tanır,   geliştirilen   ürünler gerçek     ihtiyacı     olan     müşterilere     sunulur, işletmedeki    tüm    fonksiyonların    bütünleştirilmesini   sağlar,   sürekli   yenilenen   bir   süreçtir, gerçekleştirilen   tüm   faaliyetler   doğru   zaman ilkesine    göre  yapılır

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ

MİY’i  uygulama  yönünde  karar  veren  işletmeler  kendi stratejilerine odaklanır. Bunun yanı sıra işletmeler:

•     Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar,

•     Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler,

•     Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar,

•     Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar,

•     Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar,

•     Küresel mükemmelliğe ulaşmada kıyaslama yapmasına imkan verir,

•     Müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verir,

•     Müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olur.

 

İşletmeleri MİY’i uygulamasına yönelten  nedenler şunlardır:

•     Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, •     Hizmet ekonomisinin büyümesi,

•     Toplam kalite anlayışının benimsenmesi, •     Dijital ekonomi ve karmaşık ürünlerin gelişmesiyle, sistem satış yaklaşımının yaygın hale gelmesi,

•     Yoğun  rekabet  ortamında,  müşteriyi  elde  tutma  ve  bağlılık  gibi  kavramların  daha  fazla  önem kazanması, •     Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hale gelmesi,

•     Yeni  teknolojiler,  gelişmiş  ürün  ve  hizmetlerin  üretilmesiyle  birlikte,  müşteri  beklentilerinin hızla  değişmesi  ve  bunun  sonucunda  müşterilerle  işbirliğine  dayalı  ilişkilerin  kurulmasının gerekli olmasıdır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin yerine getirdiği sorumluluklar nelerdir?

MİY’in    yerine    getirdiği    bazı   sorumluluklar vardır.  Bunlar;  kaybedilen   müşterilerin  araştırılması,    iç    ve    dış    müşteri    tatmininin sağlanması,    müşteri    sadakat    programlarının oluşturulması,   müşterilerin     elde     tutulması, müşteri     geribildiriminin     yapılması,     müşteri sürekliliğinin       sağlanması,   toplam       kalite kontrolünün    gerçekleşmesi,    kötü müşterilerden kaçınılması, pazar bölümlendirmenin    yapılması,       müşteri  şikâyetlerinin   dinlenmesi,   müşteri kârlılığının arttırılmasıdır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜRLERİ

MİY’in  türleri;  stratejik,  işlevsel,  analitik  ve  işbirlikçi olarak  belirtilebilir.  Her  bir  MİY  türü  önemlidir, ancak  stratejik  pazarlama  açısından  bu  türlerin  farklı  imaları  vardır.  Stratejik  MİY,  MİY’in  en  eksiksiz görüşünü sağlamasına rağmen, belirtilen dört MİY türü de önemlidir.

1-Stratejik  MİY:  Stratejik  MİY,  kısa,  orta  ve  uzun  dönemli  müşteri  amaçlarının  tanımlanması  ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. Bir işletmenin;

•     farklı pazar bölümündeki müşteri türlerini planlayabilmek,

•     geleneksel  ürün  temelli  maliyet  modelinden  farklı  olan,  müşteri  temelli  bir  maliyet  modeli kullanarak müşterilerin değerlerini analiz edebilmek,

•     pazar bölümleri ve bireysel müşteriler yoluyla müşterilere göre gelir, kârlılık ve toplam kârlılığı hesaplayabilmek, 

•     pazarlama ve satışta yapılan yatırımların maliyet etkinliğini değerlendirebilmek,

•     müşterilerin işletmeyi terk etmelerinin tarihsel bir matrisini düzenleyebilmek  için  kullanılır

2- Analitik  MİY:  İşletmenin  müşteri  değerini  arttırmak  için  müşteri  etkileşimlerine  ilişkin  bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir Analitik MİY’de müşteri verileri çeşitli amaçlar için analiz edilir. Bunlar;

•  pazarlama  kampanyalarını  tasarlamak  ve uygulamak,

•     müşteriyi  elde  etme,  çapraz  satış,  yukarı  satış,  müşteriyi  elde  tutmayı  içeren kampanyalarını tasarlama ve uygulamak,

•     müşteri davranışlarını analiz etmek,

•     yönetim kararlarını analiz etmek,

•     müşteri ayrılmalarının kârlılığını analiz etmektir.

Analitik MİY sisteminin l başarısını sağlayan etkenler; müşteri bilgisinin paylaşılması yoluyla, yönetimin  güçlendirilmesi  ve  pazarlama  ile  müşteri  hizmeti  arasında  güçlü  bir  takım  çalışmasının sağlanmasıdır.

 

3-İşlevsel MİY: İşlevsel MİY, satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlar. Bir müşteriyle  her  bir  etkileşim,  müşterilerin  geçmiş  temasına  eklenir  ve  çalışan  gerekli  olduğunda  veri tabanından  müşteri  bilgilerine  erişebilir. İşlevsel MİY çözümlerinden elde edilen çıktı, sadece özet düzeydedir. Dolayısıyla faaliyetlere ilişkin bilgi verir, ancak o faaliyetin nedenini ve etkisini açıklayamaz.

 

4-İşbirlikçi MİY:BuMİY’in amacı, müşterilerden  etkileşimler  yoluyla  elde  edilen  yararlı  bilginin  bir  iş  sürecinde  satış,  teknik  destek  ve pazarlama gibi çeşitli departmanlara ulaştırılmasını sağlamaktır  Bu MİY’nin  esas  amacı,  müşteri  hizmetlerinin  kalitesini  geliştirmek  için  tüm  departmanlardan toplanan  bilgiyi  kullanmaktır. Faydaları ise:

•    Müşterilerle etkili ve etkin etkileşimi,•    müşteri hizmet maliyetlerini azaltmada web işbirliği ,

•     Bütünleşmiş  çağrı  merkezi  aracılığıyla,  işletmelerin  çok  kanallı  kişisel  müşteri  etkileşimidir.

MİY’in  her  bir  unsuru  diğerine  bağlıdır.Bu dört MİY türüde birbirinin tamamlayıcısıdır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE İLİŞKİN YANLIŞ KANILAR

MİY’e  ilişkin  çok  farklı  tanımların  yapılması,  kavramın  çeşitli  açılardan  yanlış  anlaşılmasına  neden olmuştur. Bu yanlış anlaşılmalar şu şekildedir:

1.    MİY, Veri Tabanlı Pazarlamadır

2.    MİY,  Bir  Pazarlama  Sürecidir .

3.    MİY,  Bir  Bilişim  Teknolojisi  Konusudur  “MİY hemen  hemen  bilişim  teknolojisidir”  demek,  “bahçıvanlık  hemen  hemen  kürektir”  veya  “sanat hemen hemen bir boya fırçasıdir” demek gibidir.

4.    MİY,   Bir   Müşteri   Bağlılığı   Oluşturma   Planıdır

5.    MİY,  Herhangi  Bir  İşletme  Tarafından  Uygulanabilir

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI

Müşteri ilişkileri yönetiminin dört temel unsuru vardır. Bunlar; 

•     strateji,  •     süreç,  •     insan ve  •     teknolojidir.

MİY’de  strateji  her  bir  müşteriyle  doğru  ilişki  türlerini  oluşturmayı  amaçlamaktadır.

Süreçler,  müşterilerin  hangi  yolla  örgütle  bağlantı  kurduğunu  ifade  eder.

MİY’de iyi bir sürecin;

•     müşteri odaklı, •     değer katıcı, •     sahiplenilmiş,

•     süreçte yer alan taraflar açısından açıkça anlaşılmış, •     ölçülebilir, •     sürekli iyileştirilebilir  olması gerekir

İnsan  unsuru,  müşterilerle  ilişkilerin  nasıl  idare  edileceği  açısından  önemlidir.  MİY’i  uygulamaya karar  veren  işletmelerin,  kendi  içerisinde  kültürel  ve  örgütsel  olarak  bazı  değişiklikler  yapması  gerekir

İşletmelerin örgüt yapısında ve kültüründe yaşanan değişikliklere çalışanların uyum göstermesi, MİY uygulamalarının  başarılı  olmasında  önemli  rol  oynar.

 

Teknoloji,  MİY  stratejisinin  uygulamasını  kolaylaştıran  şeydir;  bu  yüzden,  örgütlerin  bu  stratejiyi nasıl  tercih  etmesi  gerektiğini  belirleyen  unsur,  bu  teknolojilerin  bilinmesini  zorunlu  kılar. Müşteri  ilişkilerini  geliştirmek  için  işletmelerin  kullandığı teknolojik araçlar şunlardır:

•     Satış gücü otomasyonu •     Çağrı merkezi •     Veri Bankası •     Veri Madenciliği

•     Karar destek ve raporlama araçları

1-Satış Gücü Otomasyonu

Satış süreçlerini otomasyonlaştırma yoluyla süreçleri optimize ederek, satış verimliliğini arttıran ve satış sürecini  kısaltan  teknolojidir.  Satış  gücü  otomasyonu,  işletmelerin  satış  takımlarına  destek  olurken, pazarlama  ile  paylaşılan  toplam  bir  müşteri  görüntüsünün  elde  edilmesine  olanak  sağlar

2- Çağrı Merkezi

Çağrı  merkezi,  bir  işletmeyle  temas  halinde  olan  tüm  grupların  başta  telefon  olmak  üzere  diğer  tüm iletişim araçlarını kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezidir

3- Veri Bankası

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri  tabanıdır. Veri  bankasındaki  bilgilerden yararlanarak işletmeler, müşterilerine yönelik olarak daha fazla bilgiye ulaşır, mevcut verilerden hareketle tahminlerde  bulunur  ve  bu  yolla  müşteri  ihtiyaçlarını  kolaylıkla  belirleyebilir.

4- Veri Madenciliği

Veri  madenciliği,  büyük  veritabanlarından  değerli  bilgileri  araştırma  sürecidir  ve  birçok  farklı  alanda kullanılan  veritabanı  teknolojisidir. Veri madenciliğinde amaç, kullanıcının bilgi çıkarma sürecinde katkısının olabildiğince az  tutulması,  işin  olabildiğince  otomatik  yapılmasıdır.

5- Karar Destek ve Raporlama Araçları

Karar  destek  ve  raporlama  araçları;  karar  vericilerin  karar  vermesini  kolaylaştırıp,  daha  etkin  karar vermesine yardımcı olan bilgisayar tabanlı sistemlerdir.

6- Elektronik Satış Noktası (Electronic Point of Sale/EPOS)

EPOS,  perakende  ödeme  noktalarında  ürünler  hakkında  bilgiyi  kaydeden  ve  mağaza  satışlarına  ilişkin bilgi  veren  bilgisayarlı  bir  sistemdir.

Bir  işletmedeMIY’ın  tüm  unsurları  (strateji,  süreç,  insan  ve  teknoloji)  birlikte  uyum   içinde çalıştığında, müşteri ilişkilerinde başarı sağlanır.

DERS ÖZETİNİN TAMAMINI VE DAHA FAZLASINI ONLİNE SİPARİŞ VERMEK İÇİN AÖF ÇIKMIŞ SORULAR

AÖF Ücretsiz Ders Özeti Paylaşımları
1
ATA AÖF - KURTARMA ARAÇLARI EĞİTMİ 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ
2
ATA AÖF - AFETLERDE RİSK VE KRİZ YÖNETİMİ 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ
3
ATA AÖF -MESLEK HASTALIKLARI 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ
4
ATA AÖF - BİREYLERLE SOSYAL HİZMET 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ
5
ATA AÖF - ETİKETLEME VE İŞARETLEME 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ
6
ATA AÖF - YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ 1. ÜNİTE DERS ÖZETİ
# TÜM ÖZETLERİ LİSTELE
Siz de hemen Ders Özeti sipariş verin, derslerinize kolayca çalışarak mezun olun.

Anadolu Üniversitesi Özet

Atatürk Üniversitesi Özet

Etiketler: ata aöf - ata aöf çıkmış sorular - ata aöf ders özeti - burhan kankaya - burhan kankaya ders özeti


Bu yazı 21.03.2017 tarihinden itibaren 1 kez okundu.




AÖF Çıkmış Sorular (Anadolu Ünv.) AÖF Çıkmış Sorular (Atatürk Ünv.) AÖF Ders Özetleri AÖF Deneme Sınavları AÖF Ders Kitapları Açık Lise Çıkmış Sorular
İletişim Bilgileri Firmamız Hakkında Sipariş ve Kargo Takibi Mesafeli Satış Sözleşmesi Garanti ve İade Şartları Gizlilik Sözleşmesi Ödeme ve Teslimat